您所在的位置:威廉希尔>历史数据>摇钱树心丶水论云-打不通、无人理、忽悠购物……客服电话为啥这么多“槽点”?

摇钱树心丶水论云-打不通、无人理、忽悠购物……客服电话为啥这么多“槽点”?

  发布时间:2020-01-11 13:32:44

摇钱树心丶水论云-打不通、无人理、忽悠购物……客服电话为啥这么多“槽点”?

摇钱树心丶水论云,转接人工服务总是“坐席正忙请等待”;语音客服选项极多却总答非所问;一个售后小问题辗转数月无人理会;反映产品缺陷却被忽悠购物……近来,一些企业电话客服遭到消费者越来越强烈的“吐槽”。

“新华视点”记者调查发现,作为售后服务重要环节,一些企业的客服电话不但没有实现与消费者有效沟通,反成为引爆矛盾的导火索。

1 客服电话“甩锅”套路多

当前,消费者对商家售后服务投诉数量呈明显上升态势。据中消协提供的2017年全国消协组织受理投诉情况,服务类投诉量首次上升到总投诉量50%以上,销售服务类投诉量位居第二,而客服电话的投诉占很高比例。

记者调查发现,消费者吐槽的客服“甩锅”套路主要包括:

2、售后服务预算仅为产品定价的不到2%

客服因素质问题沟通能力不强

中消协副秘书长王振宇认为,一些领域的售后服务已成为企业发展明显短板。

据猎聘大数据研究院统计,当前,市场中客服团队需求量的七成集中在互联网和快消品两个行业。记者了解到,这两类企业在组建客服团队时多选择外包方式。某知名大型跨国企业高管于先生告诉记者,建立售后客服团队成本较高,而企业在这个部分往往投入有限,所以通常选择外包方式。

“目前,厂家、商家在售后服务上的投入明显不足。”中国家用电器维修服务协会理事会主席团副主席张彦斌表示,一般厂家在售后服务上的投入能省则省,预算仅为产品定价的不到2%。一些毛利30%左右的家电龙头企业,在售后服务投入上舍不得花钱,结果招致大量消费投诉和品牌质疑。

据记者调查,由于普遍薪酬不高,一些企业在招聘客服时对学历要求不得不放宽至高中水平甚至更低。记者采访的一些客服人员表示,对岗位培训内容与消费者诉求有时感到难以理解,沟通存在一定困难。不少消费者表示,与客服电话沟通时,常常感到对方不明白自己在说什么,或者无论提出怎样的诉求,得到的答复都千篇一律。

某知名家电企业的一位管理人员告诉记者,有些企业对电话客服的要求就是两个“快”——快接、快挂,抓紧处理下一个。

更重要的是,企业对客服的授权十分有限。于先生坦言,不愿意授予电话客服任何实质性权力,只需起到联络和安抚顾客的作用即可,实质性问题必须逐级上报解决。多家企业负责人表示,比起低授权甚至零授权导致的低效率问题,更担心客服滥用权力导致对公司名誉和经济造成损失。

3、产业发展需要过硬售后支撑

警惕“垄断惰性”滋生漠视服务心态

多位专家告诉记者,从投诉案例数据分析,目前客服问题在家电消费企业多发。据中国家电服务维修协会相关报告统计,从2008年至2017年,家电产业经过近10年的发展,产值从数百亿元发展到1.5万亿元。张彦斌认为,这样大的产业规模,必须要有过硬的售后服务体系支撑。

多名专家认为,售后服务对企业经营影响将越来越直接。艾媒咨询数据显示,75%的消费者会因对客服不满意而放弃购买行为,43%的消费者会因对客服不满意而不推荐他人购买。

据了解,一些知名跨国企业通过提高员工的薪酬待遇与学历门槛,保障电话客服服务质量。惠普公司的全球呼叫中心设置在中国,曾参加应聘的归国留学生南先生告诉记者,客服人员最低学历要求为本科,基础收入在万元以上,而且有较大升职空间。

此外,一些互联网电商平台也是售后服务问题较多的领域。中国人民大学未来法治研究院研究员熊丙万说,对于售后客服质量不高,应警惕垄断带来的惰性问题。

他说,值得关注的是,近期因客服质量频繁引发社会热议的几家企业,多在互联网领域中占明显市场优势,缺少应有的竞争性可能才是其漠视售后服务的深层原因。“提升服务质量,除了加强消费者投诉、监督,最重要的是通过活跃的市场竞争进行有效改善。”熊丙万说。

来源:新华视点、新华网

版权归原作 侵权联系删除

【如果您有新闻线索,欢迎向我们爆料,微信关注:小莉帮忙】

编辑:王美丽

澳门威尼斯人线上娱乐